TikTok Shop, discovery commerce en de retouruitdaging:

Nu TikTok Shop actief is in Duitsland, Frankrijk, Italië en Spanje, betreedt de Europese e-commercemarkt een nieuwe fase – gekenmerkt door snelheid, spontaniteit en sociale betrokkenheid. De schaal van het platform is indrukwekkend: volgens Neilson IQ was TikTok Shop in 2024 de snelst groeiende online retailer, met een jaarlijkse stijging van 131% in het aantal shoppers en een omzetgroei van 180% in het Verenigd Koninkrijk aan het einde van het jaar.

Deze snelle uitbreiding van TikTok’s in-app shoppingmogelijkheden weerspiegelt een fundamentele verschuiving in consumentengedrag online, waarbij het koopproces niet begint met een zoekopdracht, maar met een scroll.

De verschuiving naar discovery commerce

TikTok Shop combineert content en commerce in één naadloze ervaring, waarbij gebruikers producten kunnen kopen zonder de app te verlaten. Dit is de essentie van “discovery commerce” – een model dat draait om betrokkenheid en emotionele respons.

In tegenstelling tot traditionele e-commerce, waarbij consumenten eerst onderzoek doen en vergelijken, stimuleert discovery commerce snelle, impulsieve aankopen. Dat is gunstig voor conversieratio’s, maar brengt ook volatiliteit met zich mee na de aankoop – vooral bij retouren.

In de VS werd in 2024 ongeveer 17% van de online bestellingen geretourneerd, met sommige productcategorieën tot wel 40%. In Europa zijn de retourpercentages nog hoger, gemiddeld tussen de 30% en 40%. Markten zoals Duitsland en het VK staan aan de top, met retourpercentages boven de 50%.

In deze markten, waar TikTok een grote en groeiende gebruikersbasis heeft, verwachten we dat het aantal retouren zal stijgen – vooral bij mode-, beauty- en lifestyleproducten. Dat vormt een duidelijke uitdaging voor logistieke dienstverleners en merken.

Retouren in het tijdperk van impulsaankopen

In deze nieuwe e-commerceomgeving kunnen retouren niet langer als een back end probleem worden beschouwd. Ze zijn nu een cruciaal onderdeel van de klantervaring – en mogelijk het sterkste onderscheidende vermogen van een merk.

Bij Spring Global Delivery Solutions zien we retourlogistiek niet als een kostenpost, maar als een kans om waarde te creëren. Een soepel en goed beheerd retourproces versterkt het vertrouwen van klanten, vergroot de merkloyaliteit en stimuleert toekomstige aankopen – zelfs als de eerste bestelling niet helemaal paste.

Om gelijke tempo te houden met het social-first model van e-commerce, moeten retourprocessen moeiteloos en mobielvriendelijk zijn. Ze moeten lokaal aangepast zijn, met afgiftemogelijkheden die passen bij elke markt. Volledige transparantie is essentieel – met real time tracking en duidelijke communicatie in elke stap. En bovenal moeten ze milieuvriendelijk zijn – met minimale verspilling en uitstoot in de hele keten.

Onze ervaring in regio’s met hoge retourpercentages, zoals Duitsland, toont aan dat klanten veel eerder terugkomen als retouren frictieloos verlopen – zelfs als het oorspronkelijke product niet voldeed.

TikTok Shop is van nature cross-border. Merken, influencers en consumenten interacteren in real time over landsgrenzen heen. Maar dit zorgt achter de schermen voor complexiteit – vooral bij cross-border levering, douaneafhandeling en retourstromen.

Hier moet de logistieke infrastructuur zich aanpassen.

In een omgeving die wordt bepaald door snelle trends en veranderende vraag, moet logistiek net zo flexibel zijn. Merken kunnen niet langer vertrouwen op standaardmodellen. Ze hebben partners nodig die de nuances van lokale markten begrijpen en weten wat digitale consumenten verwachten.

Nu discovery commerce een dominante kracht wordt in e-commerce, moet logistiek zich aanpassen aan een nieuw type consument: iemand die snel koopt, flexibiliteit verwacht en transparantie waardeert. Merken die een naadloze retourervaring bieden, zijn beter gepositioneerd om te floreren in het TikTok-tijdperk – waarin de grens tussen inspiratie en transactie kleiner is dan ooit.